相信很多大家對(duì)一年期用戶復(fù)購(gòu)超50%：博斯騰大健康私域標(biāo)桿復(fù)盤還不知道吧，今天菲菲就帶你們一起去了解一下~.~！

一年期的客戶，周打卡率超90%，并且在最后三個(gè)月復(fù)購(gòu)率能夠達(dá)到50%。

這是認(rèn)知障礙風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)「博斯騰」的用戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，但同時(shí)他們所在賽道，也面臨著較其他大健康品牌更多的難點(diǎn):

如用戶認(rèn)知需要培養(yǎng)、超長(zhǎng)的用戶生命周期管理、虛擬服務(wù)產(chǎn)品的粘性提升等等——大健康因?yàn)樽约旱莫?dú)有屬性，而在私域領(lǐng)域有許多截然不同的標(biāo)桿案例，但能被記憶、廣為借鑒的卻少之又少。恰恰博斯騰是這其中之一。

如果簡(jiǎn)略歸納，博斯騰是通過對(duì)用戶畫像分析、市場(chǎng)推廣策略和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)這一組合，顯著提升了用戶參與度和轉(zhuǎn)化率，不僅成功構(gòu)建了一個(gè)服務(wù)于超過1800萬用戶的平臺(tái)，更在私域運(yùn)營(yíng)上找到了自己的突破點(diǎn)。這帶來的是轉(zhuǎn)化率波動(dòng)、用戶教育、以及健康管理師的服務(wù)模式上，有一套屬于博斯騰自己的風(fēng)格和模式。

見實(shí)為此約到博斯騰CEO陳楠，一起聽他詳細(xì)復(fù)盤了博斯騰在數(shù)字化升級(jí)、結(jié)合在線教育和醫(yī)療行業(yè)的運(yùn)營(yíng)策略，以期塑造出一個(gè)既高效，又具有人文關(guān)懷的私域運(yùn)營(yíng)體系的詳細(xì)思考和細(xì)節(jié)過程等。借此一窺私域運(yùn)營(yíng)在醫(yī)療健康科技領(lǐng)域的各種可能。

接下來，讓我們先回到對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)，一同和陳楠一起復(fù)盤下博斯騰的私域運(yùn)營(yíng)歷程和細(xì)節(jié)。如下，Enjoy:

01

四個(gè)渠道引流與兩個(gè)方式運(yùn)營(yíng)

見實(shí):博斯騰主要通過什么渠道觸達(dá)用戶?

陳楠:自2023年起，博斯騰開拓了直接面向消費(fèi)者（TO C）的新模式，以補(bǔ)充已有的面向政府(TO G)、企業(yè)(TO B)以及醫(yī)院(TO H)的成熟模式。

在TO G模式下，主要承接政府項(xiàng)目，為社區(qū)民眾提供公益性質(zhì)的篩查服務(wù)。

在TO B模式下，主要與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作，將篩查及干預(yù)訓(xùn)練服務(wù)整合進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，為購(gòu)買保險(xiǎn)的用戶提供附加服務(wù)，并共同設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

在TOH模式下，主要與全國(guó)多家頂級(jí)三甲醫(yī)院的神經(jīng)內(nèi)科專家合作，通過面向醫(yī)療保健的合作，為產(chǎn)品和服務(wù)提供專業(yè)支持，并聯(lián)合開發(fā)新的篩查與干預(yù)工具。

通過這些渠道，博斯騰已為超過1800萬用戶進(jìn)行了認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和干預(yù)訓(xùn)練服務(wù)。

見實(shí):在TO C的渠道中你們主要用到什么方法?

陳楠:近幾年媒體宣傳提高了公眾對(duì)阿爾茨海默癥的認(rèn)知，但大多數(shù)人對(duì)其認(rèn)知仍然不準(zhǔn)確，甚至存在誤解。

為此，我們?cè)谝龑?dǎo)公眾經(jīng)歷一個(gè)轉(zhuǎn)化期，即從無認(rèn)知或誤解狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)健康有正確認(rèn)知和適當(dāng)焦慮的狀態(tài)，這對(duì)慢性疾病的公眾教育至關(guān)重要。

所以在TO C模式中，博斯騰融合了在線教育與醫(yī)療行業(yè)解決方案，利用媒體投放、B端和G端引流吸引潛在用戶，并通過體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)讓用戶深入了解腦健康疾病的危害。體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)周期通常為五天至七天，根據(jù)運(yùn)營(yíng)階段的不同而有所調(diào)整。

我們的目標(biāo)是通過體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)，讓用戶從最初的不了解或誤解狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)健康有深刻認(rèn)知并愿意采取行動(dòng)的狀態(tài)。

在體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)結(jié)束時(shí)，會(huì)嘗試將用戶轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶，通常為一年期的用戶。若未成功，則進(jìn)入養(yǎng)客運(yùn)營(yíng)階段，用戶可以選擇繼續(xù)接受教育和關(guān)懷，以提升健康意識(shí)。

通過這些方式，我們高效地服務(wù)了用戶，同時(shí)提高了他們對(duì)腦健康疾病的認(rèn)識(shí)和對(duì)診療的接受度。

見實(shí):針對(duì)行業(yè)超長(zhǎng)的用戶生命周期，你們?nèi)绾芜M(jìn)行管理及運(yùn)營(yíng)?

陳楠:博斯騰的干預(yù)訓(xùn)練服務(wù)周期設(shè)定為一年，這一長(zhǎng)期服務(wù)模式超越了同行業(yè)的幾個(gè)月或半年周期。

在這個(gè)服務(wù)周期內(nèi)，我們實(shí)施了一套標(biāo)準(zhǔn)操作流程，確保用戶能夠持續(xù)并最大化地從產(chǎn)品中獲益。

首先是1V1運(yùn)營(yíng)方面。

用戶一旦加入，即可獲得專屬健康管理師的一對(duì)一服務(wù)。我們的系統(tǒng)會(huì)以天為單位，提供定制化提醒、督學(xué)服務(wù)和反饋，確保了高達(dá)90%的周打卡率，以及極高的依從率（用戶聽從醫(yī)生指導(dǎo)）。

此外，我們還有專業(yè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，為健康管理師提供專業(yè)支持，確保用戶能夠得到及時(shí)、專業(yè)的醫(yī)療咨詢服務(wù)。

通過這樣多層次的服務(wù)系統(tǒng)，老年人不僅能感受到企業(yè)的專業(yè)性和及時(shí)性，更能感受到健康管理師對(duì)他們的關(guān)懷。

其次是社群管理方面。

最初我們按用戶加入時(shí)間，來組建小班進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。但為提升效率，我們轉(zhuǎn)向了基于用戶特點(diǎn)的分層管理，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的定制化服務(wù)。

通過自動(dòng)化工具，為用戶打上標(biāo)簽，收集信息，以便在服務(wù)轉(zhuǎn)化階段進(jìn)行更精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。

例如，針對(duì)計(jì)算能力和記憶力較差的用戶，服務(wù)重點(diǎn)是幫用戶持續(xù)強(qiáng)化這些能力;針對(duì)有“三高”問題的用戶，健康管理師會(huì)提供持續(xù)的健康指導(dǎo)。

這種分層運(yùn)營(yíng)和個(gè)性化服務(wù)方法，提高了服務(wù)效率和用戶滿意度，因此我們一年期用戶在最后三個(gè)月時(shí)的復(fù)購(gòu)率達(dá)到了50%。

02

關(guān)懷是大健康私域運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)

見實(shí):數(shù)字化在你們內(nèi)部如何進(jìn)行提效?

陳楠:為大幅提升服務(wù)效率，首先進(jìn)行了多個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)的整合:將健康管理師系統(tǒng)、產(chǎn)品系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)以及用戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)全部打通了。

這樣的系統(tǒng)整合，為健康管理師提供了一個(gè)全面的用戶運(yùn)營(yíng)看板，使他們能實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶訓(xùn)練情況，從而有效管理用戶健康狀況和訓(xùn)練進(jìn)度。

此外，為了減輕運(yùn)營(yíng)人員負(fù)擔(dān)，我們開始引入自動(dòng)化消息觸發(fā)機(jī)制。以往，運(yùn)營(yíng)人員需要每天多次手動(dòng)提醒用戶參與訓(xùn)練，這不僅耗時(shí)而且效率較低。

現(xiàn)在，借助自動(dòng)化技術(shù)，系統(tǒng)可以輕松完成這些重復(fù)性任務(wù)。基于用戶當(dāng)前狀態(tài)和產(chǎn)品邏輯規(guī)則，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒用戶參與訓(xùn)練，從而提高整體運(yùn)營(yíng)效率。

通過這種方式，可以將運(yùn)營(yíng)人員從日常同質(zhì)化的任務(wù)中解放出來，讓他們專注于提供更有價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)。

見實(shí):大健康行業(yè)的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)是什么?

陳楠:大健康行業(yè)的用戶通常年齡較大。以博斯騰為例，用戶畫像主要是55-70歲的女性，占比高達(dá)95%以上。

對(duì)于老年人來說，關(guān)懷尤為重要，尤其是對(duì)于獨(dú)居老人，他們可能更需要社交和心理支持。

因此健康管理師在提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也填補(bǔ)了他們的社交需求，與用戶建立了深厚的信任關(guān)系。

此外，健康管理師還可以解答老年人在健康方面的問題，并通過技術(shù)整合系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控訓(xùn)練狀態(tài)。

這種以人為本的服務(wù)理念，不僅提升了用戶體驗(yàn)，也使運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能更加深入地服務(wù)用戶。

見實(shí):在運(yùn)營(yíng)中，你們主要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)?

陳楠:我們會(huì)密切關(guān)注一系列關(guān)鍵指標(biāo)，以確保服務(wù)達(dá)到最佳效果，并充分滿足用戶的參與度和滿意度。

這些指標(biāo)包括用戶的打卡率，這直接影響產(chǎn)品的使用效果。

另外是直播的入播率和觀看時(shí)長(zhǎng)，這些數(shù)據(jù)為我們提供了用戶對(duì)直播內(nèi)容是否有興趣、是否愿意參與的直接反饋。

群組活躍度也是一個(gè)不可忽視的指標(biāo)，它揭示了社群中用戶的互動(dòng)頻率和質(zhì)量，對(duì)于建立用戶間的支持和交流，增強(qiáng)社群凝聚力至關(guān)重要。

通過對(duì)這些指標(biāo)的持續(xù)跟蹤和分析，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能及時(shí)獲得反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，并調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略來提升用戶體驗(yàn)。

03

智能化更像一把雙刃劍

見實(shí):大健康行業(yè)的私域運(yùn)營(yíng)會(huì)遇到什么難點(diǎn)?

陳楠:對(duì)于所有慢性疾病，尤其是認(rèn)知障礙類疾病，提升公眾的認(rèn)知度是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。

作為商業(yè)公司，我們面臨的任務(wù)是轉(zhuǎn)變用戶從無認(rèn)知或有誤解的狀態(tài)，引導(dǎo)他們達(dá)到對(duì)疾病有正確認(rèn)知并產(chǎn)生適當(dāng)?shù)慕箲]意識(shí)。

同時(shí)，要讓用戶真正感受到產(chǎn)品的價(jià)值，必須在產(chǎn)品端提供出色的用戶體驗(yàn)，并確保這些體驗(yàn)?zāi)軌蜣D(zhuǎn)化為用戶可感知的效果。

例如，用戶在使用產(chǎn)品后，能感覺到自己在注意力、記憶力或計(jì)算能力等方面的提升，并通過相應(yīng)方式得到具體的顯化成果。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們采取了以直播和短視頻作為主要的宣傳教育方式。這其中，直播因其互動(dòng)性和趣味性，對(duì)老年用戶具有很大的吸引力。

直播可以營(yíng)造出一種氛圍，讓同齡觀眾一同參與，實(shí)時(shí)與老師互動(dòng)，這種模式在一定程度上抵消了疾病相關(guān)話題可能帶來的不適感。

另一個(gè)難點(diǎn)是存在對(duì)軟件形式不認(rèn)可或不愿付費(fèi)的用戶。

我們采取了將篩查和干預(yù)服務(wù)與硬件設(shè)備相結(jié)合的策略。通過銷售硬件加軟件的模式，結(jié)果發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度和接受度有了顯著提升。

特別是對(duì)于視力或聽力不佳的老年用戶，大屏幕硬件提供了更直觀、易用的交互體驗(yàn)。

同時(shí)硬件設(shè)備的人臉識(shí)別和傳感器技術(shù)簡(jiǎn)化了操作流程，使用戶能夠輕松開始訓(xùn)練，無需繁瑣的軟件操作。

更為重要的是，這些設(shè)備能自動(dòng)提供個(gè)性化的健康管理服務(wù)和反饋，減輕了健康管理師的日常工作壓力，使他們能夠更專注于提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)和關(guān)懷。

見實(shí):對(duì)于大健康行業(yè)、在線醫(yī)療賽道，你們還看到了什么發(fā)展趨勢(shì)?

陳楠:機(jī)器智能化是未來發(fā)展的必然趨勢(shì)，一定在企業(yè)降本增效方面會(huì)發(fā)揮重大作用。

但更為重要的是，它要求企業(yè)明智地區(qū)分哪些任務(wù)適合由機(jī)器執(zhí)行，哪些則更適合人類來完成。

這不僅是產(chǎn)品和技術(shù)層面的問題，更涉及道德層面:我們必須確保機(jī)器與用戶的互動(dòng)是透明和真誠(chéng)的，避免使用機(jī)器模擬真人交流而產(chǎn)生的道德風(fēng)險(xiǎn)。

這其中的關(guān)鍵在于確保機(jī)器的交流內(nèi)容真正符合用戶需求，并有效解決問題。

機(jī)器擅長(zhǎng)提高效率，例如在直播間的自動(dòng)提醒、訓(xùn)練提醒、督學(xué)以及基礎(chǔ)信息反饋等方面。這些是機(jī)器容易且高效完成的任務(wù)。

我們認(rèn)為，將人工從這些重復(fù)性工作中解放出來，讓他們專注于提供高質(zhì)量的陪伴和知識(shí)性問答，可以更好地發(fā)揮人的價(jià)值，解決人性問題，同時(shí)最大化人的價(jià)值。

以上就是關(guān)于【一年期用戶復(fù)購(gòu)超50%：博斯騰大健康私域標(biāo)桿復(fù)盤】的相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)大家有幫助！