前臺接待工作規(guī)范細則 行政事務部制作 2009年1月 簽發(fā)人：___________簽發(fā)時間：______ 目錄 一、 前言……………………………………………………………….3 二、 崗位職責………………………………………………………….4 三、 工作權(quán)限………………………………………………………….5 四、 隸屬關(guān)系………………………………………………………….5 五、 具體要求………………………………………………………….6 六、 儀容儀表………………………………………………………….9 七、 禮儀禮貌…………………………………………………………10 八、 監(jiān)督領導………………………………………………………..10 九、 處罰細則…………………………………………………………11 前言 公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內(nèi)應當負責的工作，如果出現(xiàn)失職，導致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。 二、崗位職責 1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。 2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。 3、負責接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機。 4、保持前臺環(huán)境清潔。 5、負責公司文件打印，協(xié)助復印等工作。 6、負責報刊訂閱及郵件分發(fā)管理。 7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。 三、工作權(quán)責： 1、 前臺整理、清潔 2、 接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關(guān)服務 3、 公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記 4、 接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經(jīng)理。 四、 隸屬關(guān)系： 直接領導：行政事務部經(jīng)理 下屬： 無 五、工作具體要求： 崗位職責1： 1、 為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。 2、 上班時間必須在崗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公務需外出，經(jīng)直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。 3、 公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座?？腿俗潞?，前臺接待方可就座。 4、 來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經(jīng)理出面解決。 5、 來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。 6、 如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護員協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼公司辦公大廳員工協(xié)助。 7、 客人離開時，請客人再登記，并微笑致意，“歡迎下次再來”。 崗位職責2： 1、 負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，并進行登記后，交上級領導處理。 2、 收到的雜志交行政專員登記。 崗位職責3: 1、 鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？” 2、 接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！” 3、 來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。 4、 接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，話機與臉龐成45度角，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調(diào)，不得過于吵鬧。 5、 接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。 6、 接電話不得先于來電人掛機。（私人電話除外）。 崗位職責4： 1、 前臺包括整個前臺及附屬三張辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。 2、 除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。 3、 前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。 4、 協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作。 崗位職責5： 1、 日常工作以前臺接待為主，復印、打印工作為輔。協(xié)助行政專員進行復印、打印。 2、 必須掌握復印機、傳真機、碎紙機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺。 3、 打字速度不得低于50字/分鐘。會用excel制表及運用簡單的公式。 崗位職責6 1、 來訪客人需在小區(qū)參觀時，需為他們引路并做好宣傳介紹工作，解答來客疑問。重要事件需及時向直接領導匯報。 2、 公司需進行培訓、或召開會議時，須提早半小時到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準備工作。包括投影儀的準備、安裝、調(diào)試，會議簽到、安排桌椅等。如有VIP客人到訪，除為其做好準備工作外，還需負責倒水、加水等。 六、 儀容儀表要求 1、 公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊 2、 不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”。 3、 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發(fā)，發(fā)長不得過肩。 4、 常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 5、 保持口氣清新自然無異味。 6、 上班期間應化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前臺化妝。 7、 保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在小區(qū)內(nèi)奔跑。 8、 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 七、禮貌禮節(jié) 1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。 2. 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。 3. 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。 4. 不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。 5. 不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點點。 七、 監(jiān)督人本工作細則的直接監(jiān)督人為行政事務部經(jīng)理。公司其他部門經(jīng)理以上人員協(xié)助。 八、 本《工作細則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理： 1、 違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開批評。 2、 違反上述各項規(guī)定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元。并加強相關(guān)的培訓。 3、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格。公司予以調(diào)崗。如無法安排崗位的，予以辭退。