哈嘍,大家好~~~我是小編田甜，關(guān)于酒店前臺(tái)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，前臺(tái)接待工作流程這個(gè)很多人還不知道,那么現(xiàn)在讓田甜帶著大家一起來看看吧！

前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則 行政事務(wù)部制作 2009年1月 簽發(fā)人：___________簽發(fā)時(shí)間：______ 目錄 一、 前言……………………………………………………………….3 二、 崗位職責(zé)………………………………………………………….4 三、 工作權(quán)限………………………………………………………….5 四、 隸屬關(guān)系………………………………………………………….5 五、 具體要求………………………………………………………….6 六、 儀容儀表………………………………………………………….9 七、 禮儀禮貌…………………………………………………………10 八、 監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)………………………………………………………..10 九、 處罰細(xì)則…………………………………………………………11 前言 公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。

反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。

有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。

前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長(zhǎng)辦公會(huì)研究后決定。

二、崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。

定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。

4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。

5、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。

6、負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理。

7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。

三、工作權(quán)責(zé)： 前臺(tái)整理、清潔 2、 接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù) 3、 公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記 4、 接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。

四、 隸屬關(guān)系： 直接領(lǐng)導(dǎo)：行政事務(wù)部經(jīng)理 下屬： 無 五、工作具體要求： 崗位職責(zé)1： 為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。

登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時(shí)間。

2、 上班時(shí)間必須在崗。

即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。

如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。

外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無空崗。

如無法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。

私事不得離崗。

3、 公司有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語(yǔ)，招呼客人就座。

客人坐下后，前臺(tái)接待方可就座。

4、 來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。

5、 來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約。

并請(qǐng)來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。

如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍待。

等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)。

帶進(jìn)辦公室后，再為客人倒水。

（七分滿）。

6、 如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護(hù)員協(xié)助攔截。

如事態(tài)緊急，可呼公司辦公大廳員工協(xié)助。

7、 客人離開時(shí)，請(qǐng)客人再登記，并微笑致意，“歡迎下次再來”。

崗位職責(zé)2： 負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報(bào)紙、資料，并進(jìn)行登記后，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

2、 收到的雜志交行政專員登記。

崗位職責(zé)3: 鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 2、 接聽電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！” 3、 來電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。

如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時(shí)間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。

4、 接電話時(shí)必須注意禮儀，語(yǔ)速平和，保持自然、得體、大方的形象，話機(jī)與臉龐成45度角，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。

說話時(shí)控制音調(diào)，不得過于吵鬧。

5、 接電話盡量長(zhǎng)話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。

私人電話不要超過三分鐘。

6、 接電話不得先于來電人掛機(jī)。

（私人電話除外）。

崗位職責(zé)4： 前臺(tái)包括整個(gè)前臺(tái)及附屬三張辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。

2、 除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。

不得堆放食物、雜物。

不得在前臺(tái)吃食物。

3、 前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。

公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過十分鐘。

需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排。

4、 協(xié)助保潔專員做好前臺(tái)的清潔工作。

崗位職責(zé)5： 日常工作以前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。

協(xié)助行政專員進(jìn)行復(fù)印、打印。

2、 必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專員沒空的時(shí)間可復(fù)印、打印。

離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái)。

3、 打字速度不得低于50字/分鐘。

會(huì)用excel制表及運(yùn)用簡(jiǎn)單的公式。

崗位職責(zé)6 來訪客人需在小區(qū)參觀時(shí)，需為他們引路并做好宣傳介紹工作，解答來客疑問。

重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、 公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開會(huì)議時(shí)，須提早半小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。

包括投影儀的準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試，會(huì)議簽到、安排桌椅等。

如有VIP客人到訪，除為其做好準(zhǔn)備工作外，還需負(fù)責(zé)倒水、加水等。

六、 儀容儀表要求 公司訂制制服的，須穿著制服上班。

無訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。

保持清潔衛(wèi)生整齊 2、 不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。

不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。

裙裝下擺不得低于膝下三公分。

不得穿著“三截腿”。

3、 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。

不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不得過肩。

4、 常剪指甲，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

5、 保持口氣清新自然無異味。

6、 上班期間應(yīng)化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。

不得在前臺(tái)化妝。

7、 保持良好的站、坐、走姿。

站時(shí)須挺胸收腹沉肩。

坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在小區(qū)內(nèi)奔跑。

8、 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

七、禮貌禮節(jié) 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。

做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。

不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2. 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。

若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。

握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3. 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。

要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

4. 不詢問客人的年齡，特別是女賓。

不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。

對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。

對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

5. 不得有對(duì)來客有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來客指指點(diǎn)點(diǎn)。

七、 監(jiān)督人本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為行政事務(wù)部經(jīng)理。

公司其他部門經(jīng)理以上人員協(xié)助。

八、 本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理： 違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為失職。

公司將公開批評(píng)。

2、 違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元。

并加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。

3、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上，或累計(jì)超過十五次的，視為不合格。

公司予以調(diào)崗。

如無法安排崗位的，予以辭退。

本文分享完畢，希望對(duì)大家有所幫助哦。