攜程用私域?qū)⒂唵无D(zhuǎn)化率提升8倍!
相信很多大家對攜程用私域?qū)⒂唵无D(zhuǎn)化率提升8倍!還不知道吧,今天菲菲就帶你們一起去了解一下~.~!
端午節(jié)即將到來,你有出行旅游的需求嗎?
想象一下,在出行前,你需要先在各大平臺上不斷比價、查攻略、預訂酒店和機票。
而當你真正踏上旅途,又常常會發(fā)現(xiàn),之前那些看似完美的行程安排,實際上還有很多額外的、臨時的需求需要被解決。
這時候,如果你的手機里有一個真實的旅行顧問,能根據(jù)你的需求提供幫助和一站式服務,那該有多好?
但是傳統(tǒng)的旅游行業(yè),往往在用戶完成機票、酒店預定后,服務就停止了。然而,在用戶的旅游過程中,還存在大量需求。
如何在用戶心中建立一個長期、穩(wěn)定、可信賴的形象,并在瞬息萬變的市場中抓住每一個機會,為用戶創(chuàng)造更多價值?
現(xiàn)在,攜程就通過私域服務找到了答案!他們通過私域服務,滿足了用戶各種出行需求,并將訂單轉(zhuǎn)化率提升8倍,人均客單價提升30%+,同時還重構(gòu)了整個行業(yè)的服務模式。
接下來就讓我們從前幾天由企業(yè)微信、《哈佛商業(yè)評論》中文版聯(lián)合主辦的2024實干企業(yè)家峰會上,攜程集團數(shù)字營銷部王績強的干貨分享中一起尋找答案。
01
「最初衷」
與用戶不是單次買賣關系
作為一個平臺型機構(gòu),攜程為什么會想嘗試做私域?
從王績強的分享中,我們看到了他們的兩個最初動力:
首先,他們意識到,旅行者在旅途中有著多樣化的需求,而平臺能提供的,遠不止是機票和酒店預訂服務這樣簡單。
因此他們想通過提供“管家式服務”,幫助用戶滿足其他需求(如預訂景區(qū)門票、安排接機、承辦公司團建等),甚至根據(jù)用戶需求定制行程。而在這樣的多樣化需求背后,往往都隱藏著巨大商機。
其次,攜程發(fā)現(xiàn),盡管他們提供的服務已經(jīng)非常精細化,但用戶也很難完全了解。因此在用戶旅行并真正需要幫助時,攜程往往無法及時出現(xiàn)在他們身邊,錯失了許多增值服務的機會。
這時,攜程開始思考如何抓住這些時機?如何與用戶建立長期的連接,而不是單次的買賣關系?
因此他們找到的答案就是私域,他們想將服務「從APP延伸到用戶習慣的地方」,讓服務變得觸手可及,從而牢牢抓住每一個“被用戶需要”的機會!而用戶在線上“習慣”的地方之一,就是微信。
02
「被需要」
兩個有效的加好友時機
那么,接下來如何將用戶加為好友呢?
攜程在這方面也做了一系列嘗試。最初他們通過福利活動吸引用戶,例如可以通過轉(zhuǎn)發(fā)分享獲得加速包去加企微好友。
但很快他們發(fā)現(xiàn),這些裂變活動效果并不理想,因為用戶完成任務或獲得福利后,往往會選擇「刪除好友」。因此他們開始尋找更有效的加好友時機。
目前,他們探索出兩個“Right moment”(有效時機)來吸引用戶加入私域。
第一個時機:用戶已經(jīng)有了出行想法,正在查找攻略時。
攜程的做法是,會在各種攻略內(nèi)容的最后放上微信客服鏈接,告訴用戶加企微好友就可以獲得免費旅行顧問咨詢。由于用戶并不熟悉目的地,因此在制定計劃時往往會遇到許多問題,這時也很愿意加好友來獲得幫助。
第二個時機:用戶在攜程平臺預訂完機票酒店,已經(jīng)有了出行計劃時。
在旅行過程中,用戶往往會有很多額外需求,例如某用戶定了某地的酒店后,還可能需要預訂周邊景點門票,這時加客服好友就可以幫他訂門票。例如某用戶訂了去國外的機票,這時他可以加好友詢問,是否有熟悉當?shù)厍闆r的向?qū)F隊可以幫他服務。
以上兩個加好友的時機,讓攜程可以在用戶正好需要時恰當出現(xiàn),并提供服務和幫助,以此實現(xiàn)后續(xù)更多的商業(yè)可能。
“只有當我們被用戶需要時,我們的出現(xiàn)才不是打擾,而且還能非常自然地去創(chuàng)造出二次消費和更多的生意機會?!蓖蹩儚娺@樣說道。
另值得一提的是,他們目前每個企微服務人員背后都是真人客服,客服也在員工數(shù)量中占比很大,因此可以對用戶的需求做到快速回復。
由于每個客服的企業(yè)微信都打通了公司內(nèi)部的產(chǎn)品系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和訂單系統(tǒng),因此可以大大提升客戶服務人效比。且目前在沒有增加任何人力的情況下,通過企業(yè)微信去服務客戶,能承接的用戶咨詢量提升了3倍。
03
「深溝通」
滿足潛在需求提升轉(zhuǎn)化率
將用戶加為好友后,怎么服務用戶以及提升轉(zhuǎn)化率呢?
第一,通過與用戶深度溝通,了解潛在需求,并推薦合適的旅游方案,通過專業(yè)度和信任度的建立,提升訂單轉(zhuǎn)化。
舉個例子,之前有用戶交流說春節(jié)期間想去吉普島旅游4-5天,還帶有一個3歲的寶寶。
攜程客服在了解需求后,立馬從后臺1000多萬條旅游路線中,匹配出最適合他的方案,在最短的時間內(nèi)給到他對應的產(chǎn)品,供他參考,提升了用戶下單意愿。
另外,用戶在咨詢聊天的過程中,了解到攜程的專業(yè)度之后,也會更加信任攜程,并會直接選擇后續(xù)的一些定制游服務。
這時攜程也會有專門的旅行定制師,幫用戶把所有需求都串起來,做成一份完整的規(guī)劃方案,里邊包含機票、酒店、餐廳、玩樂項目等。
同時還會有線上VIP服務群,用戶能把同行小伙伴都拉到群里,旅行時遇到問題都隨時有人解決,即便計劃臨時有變,也可以在群里找客服人員,進行退改等操作。
最后攜程發(fā)現(xiàn),用戶在加了企微好友之后,訂單的成交變得更容易了,訂單轉(zhuǎn)化率相比之前提升了8倍。
過去,用戶在App里自主下單的,更多是一些標準化產(chǎn)品,比如機票、酒店。而其中一些非標品,比如度假類型的產(chǎn)品,都需要用戶和客服來來回回溝通、答疑、對比不同方案,最后才能做決策,決策時間很長?,F(xiàn)在用企微后,客服有了跟用戶進一步溝通的機會,能直接在微信里便捷溝通,更符合用戶溝通習慣,所以訂單的轉(zhuǎn)化率更高。
第二,通過建立“同行出游群”,在聊天中創(chuàng)造更多商機,滿足用戶更多旅行需求。
攜程發(fā)現(xiàn),臨出行前是用戶需求量最高的時候,因此他們會建立“快閃群”—同行出游群,將同一時間去同一地點旅游的用戶聚集在一個群里,每個群都配備了熟悉當?shù)厍闆r的領隊,可以提供及時的答疑和細致的服務,如群里提醒天氣情況、發(fā)一些口碑攻略等。
因為有這樣一個群在,游客在異鄉(xiāng)遇到事情,比如有拼車、包車、需要向?qū)У确諘r,自然而然會想到群里詢問,這時領隊發(fā)一個當?shù)氐姆真溄?,用戶就能直接訂購?/p>
這種方式不僅增強了用戶的歸屬感,也創(chuàng)造了更多商機,這些群里每天都在產(chǎn)生著自然而然的成交。
目前通過同行出游群,攜程總共服務了超過千萬的用戶,進群后用戶購買機酒以外的其他增值服務的意愿更高,訂單轉(zhuǎn)化率是未進群用戶的2倍,且新訂單平均都超過1000元。
因此,攜程通過在企業(yè)微信與用戶深度溝通,滿足了用戶未被滿足的潛在需求,顯著提升了轉(zhuǎn)化率。
04
「個性化」
精細化運營提升老客復購
在私域運營中,還有一個問題非常重要:如何提升老客復購?
“一次旅行結(jié)束,并不意味著服務就結(jié)束了,對于愛旅游的人來說,永遠都在為下一次旅游做儲備。”王績強這樣表示。
那么攜程是如何讓老客戶持續(xù)給生意帶來新的增長呢?
最核心的玩法就是分人群做精細化運營。如在日常發(fā)朋友圈內(nèi)容時,發(fā)的不是千篇一律的內(nèi)容,而是會根據(jù)用戶年齡段、偏好進行精細化推送,以此達到潛移默化的種草效果。
例如,針對銀發(fā)一族,他們推出了“老友會旅行小客服”這一親切的客服角色。洞察到老年人在朋友圈問候早安的習慣后,攜程在早晨發(fā)朋友圈時,也會對應發(fā)美麗的風景照和溫馨的早安問候,這樣的內(nèi)容不僅符合老年人的喜好,也有效避免了被用戶屏蔽。
同時,平臺也推出很多「適老化」的產(chǎn)品,在發(fā)朋友圈時,會特別強調(diào)旅行的舒適度,會詳細說明車程、步行距離、住宿條件等,確保老年人能夠享受到輕松愉快的旅行體驗。
另外,他們通過企微社群和視頻號直播聯(lián)動,為老年人提供了一個獲取信息和交流的便捷方式。如在直播間中,老年人可以聽到詳細的產(chǎn)品講解,激發(fā)興趣后可以加入社群進行更深入的交流和咨詢,這種模式也有效促進了用戶成單。
當然,對于一些喜歡旅游的老人,他們還會建專門的社群,有適合的路線或優(yōu)惠活動時,都會第一時間在社群里通知他們來看直播,用戶有心動的就會直接下單,這種視頻號和企微的聯(lián)動也給攜程帶來了很多新的生意機會。
而除了針對老年人的服務,攜程還推出了面向年輕人的“節(jié)演展賽”項目。如通過打包演唱會門票、節(jié)日門票、體育賽事門票和當?shù)鼐频辏瑪y程為用戶提供了一站式旅行服務,通過打包產(chǎn)品,也為用戶提供了比單獨購買更優(yōu)惠的價格,吸引了更多年輕用戶選擇。
通過上述精細化運營和創(chuàng)新服務、產(chǎn)品供給,攜程成功維護了老客忠誠度,實現(xiàn)了生意持續(xù)增長,成功將單次交易轉(zhuǎn)化為長期服務,將用戶從“過客”變?yōu)椤俺?汀薄?/p>
更重要的是,攜程也通過私域運營,對傳統(tǒng)旅游服務模式進行了顛覆和重構(gòu)。
以上就是關于【攜程用私域?qū)⒂唵无D(zhuǎn)化率提升8倍!】的相關內(nèi)容,希望對大家有幫助!